Cliente Oculto

Falando de marketing...

Não dá pra deixar qualidade de lado quando consideramos vendas e atendimento, e este assunto é essencial para empresas que têm contato direto com o cliente.

Mas, como fazer para analisar e diagnosticar sem que as pessoas se sintam observadas e por isso mudem de comportamento? O cliente oculto é uma ferramenta que vem de encontro com esta necessidade.

Funciona assim: um consultor (que saiba o que está fazendo, isso é extremamente importante) irá até a loja e se passará por um cliente normal, pode chegar a comprar ou não. Previamente esta pessoa definiu o que irá observar e após a visita irá preencher seu relatório (sim, tem que escrever!!! se não esquece tudo depois e se confunde).

Depois de tudo isso é dado o feedback ao empresário, ou seja, um resumo de como as coisas acontecem. Mas não para por aí, devem ser passadas também possíveis ações de melhoria para a empresa. A intenção deve ser sempre de levantamento de pontos a serem melhorados evitando passar a imagem de punição ou espionagem.

O cliente oculto, ou cliente misterioso, tem como objetivo medir a qualidade do serviço oferecido, o que uma pesquisa de clientes também pode fazer, mas isso é caso pra outro dia, ok?

Bjins e feliz terça feira!